Service Desk oplossingen

InWork is dè specialist op het gebied van IT eindgebruikersondersteuning. Onze corebusiness is gegroeid van het vinden en verbinden van Professionals naar het leveren van totaaloplossingen voor IT Support. Met meer dan 850 InWorkers werken wij al 12 jaar hard aan hetzelfde doel: om goede diensten en kwaliteit af te leveren. Dit doen wij bij 200+ partners door het hele land. Dagelijks ondersteunen onze medewerkers meer dan 450.000 eindgebruikers. InWork is daarmee de expert op het gebied van IT eindgebruikersondersteuning.

Servicedesk Services

Klanttevredenheid staat centraal in al de servicedesk oplossingen en bij de uitvoering van al onze diensten. Het meest prominent komt de klanttevredenheid tot uiting in onze Servicedesk Services.

De dienst omvat het proces rondom het aannemen en afhandelen van meldingen. Daarmee wordt bedoeld het aannemen, registreren, behandelen, dispatchen, bewaken, terugkoppelen en afsluiten van alle meldingen (incidenten, informatie verzoeken of standaard taken) met betrekking tot het functioneren van de informatievoorziening. Hiervoor wordt zoveel als mogelijk gebruik gemaakt van best practices, zoals ITIL.

Het framework van ITIL hebben wij geadopteerd in al onze Servicedesks. Dit zorgt voor een goede en stabiele dienstverlening. Daarnaast is alles ingericht op klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid. Dit laatste zien wij ook al cruciaal middel om een hoge score te kunnen behalen op klanttevredenheid.

Callcenter



InWork beschikt over een afdeling die gespecialiseerd is in het afhandelen van inkomend- (inbound) en uitgaand (outbound) telefoonverkeer. Dit noemen wij een callcenter. Kenmerken voor onze callcenters zijn hoge efficiëntie, hoge first time right (hoge oplossing gerichtheid) en hoge kwaliteit.



Om onze klanten beter van dienst te kunnen zijn, kunnen binnenkomende meldingen ook via e-mail, whatsapp en live chat worden ingediend en afgehandeld. InWork kan twee verschillende soorten callcenters aanbieden, namelijk facilitair callcenter en inhouse callcenter.



Onze support engineer bieden kwaliteit en zijn klantgericht. Om deze dienst te borgen bieden wij onze medewerkers passende opleidingen, coaching en de juiste begeleiding en blijven wij volop investeren in onze mensen.



Om ervoor te zorgen dat de continuïteit en snelheid gegarandeerd worden toetsen wij al het inkomend- en uitgaand verkeer door middel van Quality monitoring. Hierbij geven wij onze medewerkers één op één coaching en worden zij gemonitord op de gesprekken en de vastlegging daarvan.

Facilitair Callcenter

Onze core business is het bieden van support. Dat is ook de reden waarom wij professionele Facility Callcenters kunnen bieden. Hiermee nemen wij, gedeeltelijk of geheel, de desk met inkomend- en uitgaand verkeer over op één van onze eigen locaties. Hierdoor kunt u zich focussen op uw core business. Onze verschillende locaties bieden allen een prettige omgeving om Callcenters in te richten.
Door middel van onze dashboards kunnen wij de gemaakte afspraken aantonen. In deze dashboard komen gemaakte afspraken en KPI’s voor, hierdoor kunnen wij onze resultaten gemakkelijk en overzichtelijk inzichtelijk maken.

Inhouse Callcenter

Het oprichten van Callcenters kan ook bij de klant op locatie. Wij zorgen voor getrainde support engineers met ervaring in klantcontact en nemen alles voor u uit handen. Het enige waar u voor moet zorgen, is de werkplek. Door bij uw organisatie ‘in huis’ te zitten kunnen wij (communicatie)lijnen kort houden. Ook hierbij kunnen wij de gemaakte afspraken aanleveren in vorm van een dashboard.

Shared Service Center

Met trots heeft InWork in mei 2017 de deuren geopend van haar eigen Shared Service Center (SSC) in Utrecht. Deze verdieping is inmiddels verder uitgebreid, daardoor beschikken wij nu over 1100m2 vloer oppervlakte met ruimte voor 150 werkplekken.

Het Shared Service Center is het centrum van onze IT support dienstverlening. Het doel van ons SSC is iedereen de kans te geven om mee te liften op onze premium IT support. Wij zijn continu aan het werk om de servicekwaliteit te verbeteren, de ondersteunende processen effectief te houden en werken op een Servicedesk leuk te maken. Hiervoor hebben wij het InWork Support Model ontwikkeld.

Dankzij het InWork Support Model stellen wij onze servicedeskmedewerkers in staat optimale ondersteuning te bieden. De Servicedesk in ons Shared Service Center bestaat uit een groep gedreven professionals. Vanuit hier worden elke dag duizenden eindgebruikers geholpen.

Het Support Model dat InWork tot op heden biedt is voornamelijk IT-georiënteerd. Echter gelooft InWork in één gecentreerde support desk, waar eindgebruikers niet alleen terecht kunnen met hun IT gerelateerd incidenten, maar ook HR vraagstukken en facilitaire problemen. Eindgebruikers kunnen op deze manier met al hun vragen op één punt terecht.

Servicedesk Outsourcing Inhouse

Servicedesk Outsourcing Inhouse is een vorm waarbij de totale regie van de servicedesk bij InWork ligt, maar de servicedesk fysiek gehuisvest is bij de klant. InWork verzorgt deze dienst onder andere bij de servicedesk ICT van Rijkswaterstaat. Deze oplossing heeft als voordeel dat InWork zijn expertise volledig toe kan passen, aangezien de volledige regie bij InWork ligt.

InWork kan de dienst zo in richten dat de klant optimaal profiteert, daarnaast heeft deze vorm als voordeel dat de Servicedesk ‘dichtbij’ zit. De medewerkers en klanten kunnen langslopen bij de servicedesk en ook de servicedesk medewerkers zien hun klanten regelmatig, waardoor er er meer wederzijds begrip ontstaat.

Daarnaast biedt het inhouse hebben van de Servicedesk de mogelijkheid voor het efficiënt inrichten van een servicebalie. Hier zouden de rustige periodes van de servicedesk voor gebruikt kunnen worden, hierdoor wordt het personeel zeer efficiënt ingezet.

"In ons eigen Shared Service Center bieden wij onze klanten aan hun Servicedesk bij ons te outsourcen. Het InWork Support Model is de basis voor het leveren van hoogwaardige IT Support. Op deze manier kunnen wij een klantvriendelijke, professionele en flexibele dienstverlening aanbieden."

Remco Hobbelen

"Het InWork Support Model omschrijft wat wij echt belangrijk vinden, onze werkwaarden. Deze waarden van onze dienstverlening borgen wij met verschillende IT systemen, processen of bepaalde karaktereigenschappen. Het Support Model zal zorgen voor een zeer zelfstandige servicedesk-, werkplekbeheer- en/of onsite support afdeling met oog voor kwaliteit en klanttevredenheid."

Joris Erlings