Outsourcing is het volledig uitbesteden van de technische servicedesk. We bemannen de servicedesk op basis van een resultaatverplichting en verzorgen de technische infrastructuur en de inrichting van de werkplekken.
In de Service Level Agreement leggen we kritische prestatie indicatoren (KPI’s) vast die bepalen hoe goed, snel, efficiënt en effectief klantcontacten moeten worden afgehandeld. De technische skills van de servicedesk agents worden beoordeeld op basis van:
% First Time Fix
% First Level Resolution
% Reopened Tickets
% Tickets Reassigned to First Level (from L2)
Bovendien committeren we ons aan de gewenste Call Quality, Ticket Quality en Customer Satisfaction. In overleg met de klant leggen we de Average Calltime vast. Na vaststelling van de Call Load en de KPI’s kunnen we eenvoudig en transparant de prijs per call berekenen.
Wanneer we de verantwoordelijkheid voor een bestaande servicedesk overnemen bepalen we met de klant of we de bestaande infrastructuur en registratie- en monitoringtools in beheer nemen. Bij opbouw van een nieuwe servicedesk overleggen adviseren we de klant over de mogelijkheden wat betreft infastructuur en registratie- en monitoringtools. De locatie van de servicedesk wordt door de opdrachtgever bepaald. De servicedesk kan op ons hoofdkantoor worden ondergebracht.